Bien réagir face aux situations difficiles
Dernière mise à jour le : 1 janvier 2024
Objectifs professionnels (Aptitudes et compétences visées)
- Se préparer aux situations de relation clients internes et/ou externes difficiles
- Ajuster sa communication aux comportements de son interlocuteur.
- Développer des réflexes efficaces en situation de conflits (négociation tendue, indifférence, agressivité, mauvaise foi…)
Public
- Toute personne pouvant être amenée à réagir en situation difficile
- Account Managers, Ingénieurs commerciaux, Ingénieurs d’application, Technico-Commerciaux, Conseillers de ventes
- Groupe de 8 personnes maximum
Prérequis
Aucun
Méthodes d’animation et/ou pédagogiques utilisées
Les moyens, outils et les méthodes utilisées sont conformes aux spécificités et appropriés aux objectifs de la formation. La pédagogie peut être adaptée en fonction du public qui participe à la session.
Les méthodes employées sont (en alternance) des exposés théoriques et de nombreux exercices pratiques :
-
- Ateliers pratiques (70%) et apports théoriques (30%)
- Entraînement à la conduite d’entretiens clients internes ou externes
- Utilisation des cas fournis par les participants
- Participation active et soutenue des participants
- Jeux de rôles, analyse en commun des résultats
- Livret pour les participants
Durée, délai d’accessibilité et organisation
- 1 jour
- 7 heures
- Les inscriptions seront possibles jusqu’à J-15 de démarrage de l’action
- Les horaires seront communiqués dans la convocation transmise aux participants et/ou au service des ressources humaines pour diffusion
Contenu de la formation
Les situations vécues au quotidien
Exercice : Tester ses réactions dans les situations difficiles
Bien se connaître pour mieux comprendre les situations difficiles
Exercice : Elargir sa zone de sécurité
Développer son intelligence réactionnelle
Exercice : Pratique de la compréhension du blocage
Traiter la situation durablement (les situations traitées sont celles des participants)
Exercice : Pratiquer sa solution (filmée) avec tirage au sort de situations clients rencontrées
Le souvenir à laisser
Assurer le suivi
Ateliers pratiques : Mots-clefs de la satisfaction, les plus qui font la différence
Synthèse : Les leviers et les 10 clefs de succès de la relation client
Mon plan d’action personnalisé
Evaluation de la formation
Quizz de fin de session (digitaux et/ou papier)
Questionnaire d’évaluation à chaud
Plan d’action individualisé pour le développement des compétences
Accessibilité
- Lieu : Paris et sa région. Désignation par ACCIAL du lieu de formation accessible aux personnes à mobilité réduite
- Pour toute situation de handicap, Accial vous invite à faire parvenir un mail à rozenn.sanchez@accial.com afin de pouvoir adapter l’accueil des participants et mettre en place des solutions adaptées.
- Plan d’accès fourni avec la convocation précisant itinéraire, restauration et hébergement environnant
Profil Formateur
Formation animée par un consultant expert relatif au domaine et aux objectifs
Prix et contacts
- Tarif Inter :
- 1 000 €HT par participant (déjeuner inclus) incluant 2 séances d’accompagnement individuel de 30 minutes par participant
- ou 700 €HT sans séance d’accompagnement
- Tarif Intra : voir catalogue sur demande
- Votre contact : Rozenn SANCHEZ
Téléphone :
Mobile :
E-mail :
